Связаться с нами

Киев, ул. Шелковичная 42\44

Тел. + 38 097 508 3712 

        + 38 095 861 0944

Навык активное слушание используется менеджерами по продажам и консультантами на всех этапах взаимодействия с клиентом. И все равно совершается большое количество ошибок при его реализации. Давайте поговорим об ошибках, которые наиболее часто встречаются:

 

Когда вы задаете вопрос не надо заниматься другими делами, потому что это может быть расценено клиентом как обесценивание. Что повлечет за собой нарушение ранее установленного контакта. Либо не реагировать на его слова - молча смотреть или вообще не смотреть. Потому что тогда у клиента нет мотивации с вами общаться. Когда мы внимательно слушаем и реагируем, тогда у человека включается желание делится информацией. А в ней скорее всего будет полезная информация для нас. Например, о его потребностях, страхах, хобби. Все это мы позже можем использовать для заключения сделки. Следовательно, нужно стимулировать общение.

 

Иногда мы слишком позволяем клиенту вести нас за собой. А это могут быть разговоры на отвлеченные темы. И как результат – время, проведенное впустую и безрезультатно. Задайте вопрос, который будет в вашей зоне интересов и выведет разговор в нужное русло. Существует «золотое» правило, которое звучит следующим образом: кто задает вопросы, тот и контролирует ход беседы.

 

Узнав, что во время общения следует смотреть в глаза, новички в продажах не совсем корректно это воспринимают и настойчиво ловят взгляд говорящего. Это может быть расценено как агрессия. Что повлечет за собой потерю контакта и нежелание клиента с вами общаться в будущем. Так же не стоит постоянно отводить взгляд, потому что это может вызвать недоверие к информации, которую вы излагаете. Я бы порекомендовала часть времени, в период общения, смотреть собеседнику в глаза, другую часть отводить взгляд на предмет разговора, или презентацию и т.д. Чтобы ваш взгляд не вызвал у клиента агрессию, наметьте у собеседника на лбу точку и смотрите в нее.

 

Соглашаетесь со всем сказанным. Не стоит соглашаться с тем, что говорит клиент, если это неправда, либо некорректная информация о вашей компании и продукции. Соглашайтесь с тем, что клиент имеет право на свое мнение. Например, он говорит: «Ваша продукция некачественная». А менеджер по продажам/ консультант, чтобы продемонстрировать активное слушание, отвечает: «Да, я с вами полностью согласен». Это выглядит нелепо. Стоит сказать что-то вроде: «Я вас услышал».

 

Не возражайте сразу, как только услышали, что-либо, что вам не понравилось. Позвольте клиенту высказать до конца свое мнение. Возможно, в конце монолога он сам исправиться. Либо выдохнется и вы уже сможете конструктивно поговорить.

Завершаете фразу за клиента, как бы демонстрируя, что вы с ним на одной волне. Не стоит этого делать. Вы можете сказать совсем не то, что собирался клиент. И это повлечет за собой возникновение возражений.

 

Начитавшись об активном слушании, стараетесь всегда улыбаться. Но не всегда это уместно. Улыбка должна соответствовать ситуации. А когда вы обсуждаете проблемы или сложности смех только навредит. Так как это может быть расценено как несерьезное отношение к проблеме клиента.

 

Обезьяничество в позе и жестах. Вы не должны быть точным зеркалом. Стоит отзеркаливать часть жестов, которые усилят вашу позицию в общении.

 

Надеюсь, что после прочтения статьи вы проанализируете то, как себя ведете. И проведете работу над ошибками. Что однозначно поможет прийти к успешному заключению сделки.

 

Автор статьи: Наталья Витковская,

Бизнес - тренер, коуч, специалист по развитию и обучению персонала. ​

  • Facebook - черный круг
  • YouTube - черный круг
  • Instagram - черный круг